A solução estava sendo testada em sua versão beta há cerca de dois meses e foi lançada oficialmente na semana passada. A assistente virtual criada pela construtora com o intuito de aperfeiçoar a sua comunicação mobile entre a empresa e seus clientes atende pelo nome de Maria Rosa. A ferramenta utiliza a plataforma cognitiva IBM Watson, que analisa grandes volumes de dados e, gera respostas para as solicitações feitas pelos usuários no aplicativo a partir dos dados analisados.
O chatbot do app foi idealizado para que a empresa proporcionasse uma experiência diferenciada aos clientes, permitindo que eles acessem as funcionalidades do aplicativo sem precisar navegar pelo menu.
Ao usuário escrever uma pergunta solicitando o seu extrato ou um reparo da assistência técnica, por exemplo, o assistente virtual responde ou o encaminha para uma área onde estão essas respostas, como em um vídeo.
“A assistente se tornou um canal de relacionamento no qual as pessoas podem tirar dúvidas de uma forma muito próxima ao que já faziam nos ambientes tradicionais”, comenta o diretor de Tecnologia da Informação da MRV, Reinaldo Ferreira Sima. De acordo com o diretor, a ferramenta faz o reconhecimento da linguagem natural, via digitação, para tornar essa experiência mais fácil.
Um dos benefícios dessa ferramenta de computação cognitiva é o fato de todas as perguntas feitas pelos usuários são analisadas e servem de aprendizado para o sistema, IBM Watson. Watson absorve o conhecimento e vai se tornando mais eficiente nas respostas futuras. Se o assistente virtual tiver dificuldade para responder alguma dúvida, o texto que o cliente digitar será enviado para a equipe da construtora, que incluirá a resposta no aplicativo.
É possível também fazer o acompanhamento da evolução da obra do apartamento adquirido, por meio de fotos e vídeos pelo aplicativo. As informações chegam ao cliente por meio de notificações Push (mensagens de aviso enviadas pelos aplicativos) em seu smartphone. Automaticamente após a conclusão de uma etapa específica da obra do seu empreendimento o proprietário também é informado.
Sima conta que o aplicativo é resultado de estratégia da construtora em migrar o relacionamento para o mundo mobile. “Os nossos clientes usam cada vez mais os smartphones, e precisávamos de um canal diferenciado para estar em contato com eles”, observa.
O processo de desenvolvimento do aplicativo foi muito cauteloso e envolve a metodologia Design Thinking, que tem o foco em entender as necessidades dos clientes.
*Fonte: Jornal do Comércio
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